La rete dei centri europei dei consumatori – Ecc-Net, sostenuta dalla Ue e per l’Italia gestita da Adiconsum – ha condotto una indagine e verificato l’affidabilià dei sistemi di e-commerce europei.
I mystery shopper – normali consumatori non direttamente riconducibili ai centri – hanno effettuato 305 acquisti in 28 paesi e analizzato le criticità del sistema europeo.
Le maggiori difficoltà incontrate dagli acquirenti si sono manifestate al momento della restituzione della merce (diritto di recesso) e nella restituzione di tutte le spese originali sostenute.
Più della metà degli eStore selezionati -in base a una serie di criteri minimi di adeguatezza alle vendite transfrontaliere- per la verifica ha in realtà evidenziato diversi problemi (difficoltà nella gestione della consegna, nei pagamenti e sopratutto nelle versioni linguistiche) che di fatto li hanno resi inadatti agli acquisti online da altri paesi della Ue.
I merchant europei hanno superato bene l’esame: il 94% dei prodotti acquistati è stato consegnato (un aumento rispetto al 66% nel 2003) e solamente l’1% dei prodotti è giunto difettoso o diverso dalla merce ordinata. Quando la merce è stata restituita conformemente alle norme di ripensamento, il costo dei prodotti è stato rimborsato nel 90% dei casi.
Alcuni operatori commerciali hanno applicato restrizioni illegali alla restituzione della merce e il 57% non ha creato difficoltà nel rimborso delle spese relative alla consegna iniziale.
Quest’ultimo punto mette in evidenza un problema comune ai merchant europei. L’attuale normativa prevede che nel caso in cui il consumatore eserciti il diritto di recesso, il venditore “e’ tenuto al rimborso delle somme versate dal consumatore” comprese quindi le spese di trasporto originarie (non quelle di rientro del prodotto).
Il fatto che nel 57% dei casi il venditore non abbia rimborsato i costi del trasporto iniziale è la conferma che i professionisti giudicano iniqua la norma. Con il rimborso delle spese di spedizione infatti il merchant ha una perdita secca che va ad aggiungersi ai costi di ripristino del prodotto -quando possibile- per la successiva vendita.
Questa ricerca ha confermato i risultati dell’analoga ricerca condotta nel 2003 e ha messo in evidenza come ci sia un deciso miglioramento delle vendite trasfrontaliere anche se gli operatori sono ancora pochi.
ottimo articolo, come sempre!
dico la mia, sul problema delle spese di spedizione in caso di restituzione: in quel caso si potrebbe pensare di restituire la metà almeno di quel costo. in modo tale da accollare ad entrambe le parti questa spesa.
il venditore potrebbe ‘raddoppiare’ le spese di spedizioni per prevedere la restituzione, e accollare solo al compratore il costo? bè in media, tutti sanno quanto si può spendere per una spedizione…
No, no, la restituzione delle spese di traporto mi pare una cosa stupdissima. Giudicate voi : come scusante per aver imposto tali rimborsi i giudici europei si sono basati sulle minor spese che secondo loro gli e-commerce godrebbero non avendo depositi come i negozi normali (che fra l’altro non è sempre vero). Se l’oggetto non è quello ordinato o se è diffettoso, il compratore è già protetto da una legge specifica. Ma dover sborsare spese di trasporto e bancarie perché il compratore ha cambiato idea, rischia di danneggiare il venditore il quale, per recuperare le perdite dovrà aumentare i prezzi. Risultato di tutto ciò : i capricci di uno verrano pagati dagli altri compratori. Che bel risultato.
Perché i giudici UE hanno deciso che le spese di spedizione debbano essere addebitate al venditore ? Perché pensano così di bilanciare le minori spese del venditore online che non ha magazzino né spese di negozio. Ciò non è sempre vero e poi che c’entra ? Gli e-commerce si sono arrangiati per avere minori spese cosa che avvantaggia i compratori. In caso di recesso, oltre al mancato guadagno, dover assorbire anche le spese di spedizione nonché le spese bancarie è una perdita netta per chi vende. Perdita che non può essere semplicemente assorbita, perché il venditore non è un istituto di beneficenza ma un commerciante che dovrà tener conto di queste eventualità quando calcolerà i suoi prezzi. Bel risultato.