L’AI sta già influenzando il modello di business dell’e-commerce in Italia secondo il 32% delle aziende online. Ma il 31% non utilizza ancora attivamente questa tecnologia. Ecco l’analisi 2024 di Casaleggio Associati
Le nuove tecnologie di intelligenza artificiale con grande probabilità cambieranno il modello del commercio elettronico rispetto a come lo conosciamo oggi. La previsione arriva dall’ultimo report di Casaleggio Associati sull’Ecommerce in Italia (2024). Tali sviluppi rappresentano una delle due aree principali su cui convergono gli investimenti dei grandi gruppi del commercio online oggi. Analizzare i trend in corso permette di capire quali sono le direzioni che stanno consentendo agli operatori del settore di posizionarsi e crescere nel mercato.
La ricerca stima che l’AI nel commercio elettronico avrà due tipi di impatto: il primo immediato sull’efficienza dei processi dell’azienda con un conseguente aumento della produttività, spesso a due cifre percentuali. L’altro sull’interfaccia che gli utenti utilizzeranno in futuro, che sarà probabilmente vocale, tramite interazione con oggetti intelligenti capaci di compiere azioni di scelta, comparazione e acquisto.
Lo stato dell’arte dell’AI nell’e-commerce
Più nel dettaglio, oggi il 32% delle aziende e-commerce in Italia ritiene che l’AI stia già avendo un’influenza rilevante sui business model del settore, mentre per il 28% lo avrà nell’arco di un anno e per il 26% in tre anni. Questo nonostante il 31% non stia ancora attivamente utilizzando tecnologie AI.
Chi già le usa, lo fa principalmente per la creazione di contenuti e immagini (24%), per l’analisi dati e i forecast (16%), l’automazione di attività advertising (14%) e di altri processi (13%). Per il 13% l’AI viene già utilizzata per la gestione del customer care e per il 10% per la personalizzazione del customer journey (10%). Infine il 9% degli intervistati la utilizza anche per progettazione di nuovi prodotti. Quanto agli investimenti a breve termine, le aziende italiane pongono l’AI tra le nuove priorità (25%) dopo l’ottimizzazione del sito (56%), le attività di marketing e promozione (44%), il miglioramento del customer service (37%) e gli interventi sulla piattaforma per modifiche o potenziamento (35%).
La personalizzazione, fattore strategico
A proposito di personalizzazione, un altro studio – il “2024 State of Customer Engagement Report” – evidenzia che quasi due terzi (64%) delle persone online afferma che lascerebbe un marchio se la propria esperienza non fosse personalizzata. Il vantaggio principale del coinvolgimento “su misura”, secondo gli intervistati, è che è più facile per loro trovare ciò che desiderano online (59%). Per soddisfare una simile esigenza, i merchant possono migliorare il coinvolgimento dei clienti in diversi modi, tra cui l’implementazione di assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale (48%).
Questo aspetto permette di sottolineare come l’AI sia strategica per brand e merchant nel miglioramento dell’esperienza d’acquisto. Quasi il 60% dei brand nel mondo ha già utilizzato la tecnologia nel 2023 per creare raccomandazioni di prodotto, più del 50% per creare shopping assistant online, modelli virtuali per le schede prodotto o bundle personalizzati (fonte Statista, 2023). Negli Stati Uniti la percentuale di brand che hanno utilizzato l’AI per la personalizzazione dell’esperienza di acquisto sale fino al 71% (Immersive experiences in retail: driving sales through enhanced shopper engagement, Coresight Research, 2023).
Il contributo dell’AI può essere significativo nell’assistenza di base ai clienti: i chatbot possono per esempio fornire informazioni aggiuntive sui prodotti, anche in fase di checkout, mentre altri tool possono dare supporto nella lavorazione degli ordini e nell’elaborazione di resi e rimborsi. Oppure nella gestione dell’inventario in magazzino e nella prevenzione delle frodi. Come riporta il report di Casaleggio Associati, la sfida dei prossimi anni sarà da una parte riuscire ad integrare queste tecnologie con i sistemi attuali, un passaggio che potrebbe rivelarsi molto complesso, e dall’altra riuscire a formare il personale in maniera adeguata all’utilizzo di queste tecnologie e strumenti.
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