Operatori e-commerce soddisfatti per piattaforme e sistemi di pagamento

Secondo una recente indagine di Casaleggio Associati, i merchant cercano nuovi servizi e partner in momenti di svolta della loro attività, soprattutto per innovare.

Secondo una recente indagine di Casaleggio Associati, i merchant cercano nuovi servizi e partner in momenti di svolta della loro attività, soprattutto per innovare

Per gli operatori dell'e-commerce il momento della scelta di nuovi servizi è una fase cruciale per la loro competitività. I passaggi clou sono legati al primo ingresso nel mondo dell'e-commerce, al superamento di soglie di fatturato (la soglia del milione di euro spinge molti a cambiare radicalmente l'assetto di servizi utilizzato), la decisione di iniziare a vendere all'estero, l'evoluzione del modello di business verso il marketplace e il doversi confrontare con interruzioni del servizio (in particolare post Black Friday). Questi elementi sono emersi dall'ultimo report realizzato da Casaleggio Associati, “I partner delle aziende e-commerce”, in collaborazione con 4eCom e con l'obiettivo di descrivere lo stato dell'arte delle tecnologie e dei servizi per il settore. L'approfondimento porta inoltre alla creazione di una mappa delle soluzioni disponibili che consenta di fornire alle aziende una guida nella scelta di quelle più adatte alle specifiche esigenze.

Come è cambiato il settore e-commerce

Un servizio di e-commerce funziona se tutte le sue componenti sono sincronizzate tra di loro. La scelta dei servizi e delle tecnologie che compongono un sito di vendita online è quindi fondamentale anche per raggiungere la profittabilità. A differenza dei primi anni dell'e-commerce, in cui sia i volumi di transazioni, sia la disponibilità di servizi costringevano gli esercenti a sviluppare internamente tutte le risorse necessarie, l'attuale panorama offre la possibilità di ottenere servizi basati su SaaS e modulari, adattabili all'infrastruttura specifica di ogni esercente. Questa evoluzione consente a numerosi operatori di accedere a strumenti e servizi sofisticati persino con budget limitati. Si tratta di una rivoluzione che ha permesso un'accelerazione e una scalabilità dei modelli di business dell'e-commerce in grado di aprire nuovi scenari di concorrenza internazionale e di nicchia basata sulla conoscenza degli strumenti disponibili.


Attraverso analisi del mercato, interviste e survey sono stati valutati lo stato dell'arte e le prospettive. Le oltre 500 soluzioni e i servizi per l'e-commerce analizzati sono stati suddivisi in nove diverse categorie che compongono le aree di questa ricerca di Casaleggio Associati: piattaforme e-commerce, partner tecnologici, servizi di marketing, advertising, sistemi di pagamento, logistica e spedizione, CRM e customer service, gestione del catalogo e marketplace, con uno sguardo particolare alle tecnologie emergenti e all'impatto dell'IA nel contesto dell'e-commerce.

I risultati dell'indagine

I servizi che soddisfano maggiormente i merchant sono i sistemi di pagamento (76% di soddisfazione media), la piattaforma e-commerce utilizzata (70%) e i partner tecnologici (65%). L'insoddisfazione degli esercenti (“insoddisfacente” e “completamente insoddisfacente”) è invece più marcata nelle tecnologie di frontiera (22%) dove è normale che ci sia un continuo processo di sperimentazione, e nei servizi di marketing (16%) per poter raggiungere il proprio target di clienti. Margini di miglioramento si rilevano inoltre per CRM e Customer service e servizi di logistica e spedizione (15% di insoddisfazione per ciascuna categoria).

Il cluster di esercenti che sono attenti a novità, ma non necessariamente stanno cercando alternative servizi attuali, sono soprattutto legati oltre che alle tecnologie di frontiera (51%), alla gestione catalogo e marketplace (37%), CRM e customer service (33%) e servizi di logistica e spedizione (30%).

Indagando su quali siano in particolare i nomi dei tre servizi per i quali gli esercenti sono più soddisfatti le risposte sono state molto diversificate tra di loro con l'eccezione di alcuni servizi citati ripetutamente da parte degli e-commerce manager come Stripe, Shopify, BRT, DHL, Meta e Qaplà. Tutti operatori che negli ultimi anni hanno effettivamente innovato molto il proprio servizio per le vendite online. I veri game changer tuttavia non sempre sono già conosciuti da parte di tutti e tra i servizi citati sono presenti numerosi servizi SaaS plug and play che possono essere testati in tempi brevi sul proprio store.

Investimenti e motivazioni

Quasi tutti gli operatori prevedono di investire in nuovi servizi nei prossimi 12 mesi. Tra i servizi che riceveranno investimenti che esulano dalla gestione ordinaria sono presenti piattaforme e-commerce (70% indicano “investimenti elevati” o “nuovi investimenti”), servizi di advertising (69%), servizi di marketing (68%). Gli operatori risultano invece più conservativi su tecnologie di frontiera (28% non prevede alcun investimento), sistemi di pagamento (21%) e sistemi di logistica e spedizione (20%).

Valutando le motivazioni degli esercenti per cercare nuovi fornitori emerge la necessità di una innovazione continua (necessità di nuovi servizi/funzionalità citata dal 69% degli esercenti, e la necessità di innovazione con il 51%). Sono presenti tuttavia anche problematiche con i servizi attualmente utilizzati come problemi o limiti tecnici (42%), necessità di ridurre i costi (36%), scarsa assistenza (25%) e peggioramento del servizio (11%).

I freni alla scelta dei servizi

Gli ostacoli e le maggiori difficoltà nella scelta di un fornitore di servizi o soluzioni e-commerce sono molteplici e riguardano spesso la complessità di valutazione e la possibilità di confrontare fornitori diversi che propongono soluzioni tecnologiche differenti, l'assistenza e sviluppi post-attivazione, ma soprattutto la poca chiarezza sui servizi offerti dalle aziende. Tra le altre difficoltà emergono i costi, metodi di lavoro, tempi di risposta, modalità di risposta, flessibilità operativa, oltre alla necessità di personalizzazione dei servizi e alla capacità di comprendere se il servizio dell'azienda avrà un impatto sul medio/lungo periodo.

La ricerca completa può essere scaricata qui

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