Per le imprese digital che vogliano essere sempre più competitive sul mercato è importante utilizzare le soluzioni più innovative
La Customer Relationship Management è una strategia di business molto efficace utilizzata dalle imprese per massimizzare la soddisfazione del cliente nelle varie fasi dell’esperienza online.
Non può essere paragonata a un software o a una leva di marketing, ma è una visione d’impresa che permette di conoscere nel dettaglio preferenze, attitudini ed esigenze di attuali e potenziali clienti, permettendo di mettere in atto una strategia diversificata e accurata per ogni tipologia di utente se non addirittura per ogni singolo individuo grazie all’utilizzo di tecnologie all’avanguardia.
Approfondiamo le tre aree diverse di CRM e il loro utilizzo: operativo, collaborativo e analitico.
Tre aree di utilizzo del CRM
La parte Operativa fa riferimento a quelle attività rivolte direttamente al cliente, tra cui le attività di front office per l’automazione delle forze vendita ovvero gestire l’intera rete di vendita con dei software specifici, l’automazione del marketing d’impresa, il back office per la gestione degli ordini della supply chain e delle transazioni con il sistema informatico dell’azienda.
L’obiettivo della sezione Collaborativa è instaurare e rafforzare il rapporto con l’utente attraverso vari canali di comunicazione come email, social network e lo stesso sito web.
Infine la fase Analitica, diretta alla raccolta e all’interpretazione dei dati raccolti per orientare le decisioni d’impresa, in ottica data driven, cruciale grazie al maggior margine di efficacia derivante dall’utilizzo di tecnologie avanzate.
Utilizzi attuali delle nuove tecnologie
Il Covid ed il post Covid hanno fatto emergere una nuova esigenza ovvero digitalizzare quanto più attività possibili, questa necessità causata da situazioni di emergenza dimostra l’importanza dell’utilizzo di servizi innovativi. In questo ambito tali servizi permettono di trovare punti di contatto con il cliente, di prevedere contenuti altamente personalizzabili e di raggiungere profitti elevati. Il valore del mercato del CRM si prevede che, entro il 2027, raggiungerà i 96 miliardi di dollari; da un report di Clarex risulta infatti che nel 2023 le tecnologie più utilizzate riguardano Customer Insights & Analytics, Marketing Automation e Segmentazione delle audience. Un punto è però cruciale: nonostante sia prioritario per le aziende italiane investire in CRM e soluzioni di Business Intelligence integrate con l’utilizzo di Intelligenza Artificiale, il mercato italiano è dominato prevalentemente da piccole e medie imprese con bassi livelli di digitalizzazione, molto distanti dalla media europea delle aziende loro omologhe.
CRM e IA
L’intelligenza artificiale sta cambiando il modo di operare in ogni settore, con rapidità. L’interazione dunque tra le due strategie tech è determinante per il successo aziendale; in ambito di Customer Experience l’IA permette di raggiungere elevati livelli di personalizzazione grazie all’enorme quantità di dati che può essere gestita e interpretata; i dati interessati possono riguardare gli ordini passati, eventuali interazioni con il Servizio clienti, i comportamenti tenuti dagli acquirenti sui social network. Attraverso un’analisi predittiva, l’IA può inoltre anticipare quali saranno i prossimi acquisti del cliente e di conseguenza indirizzare l’offerta. Ma l’intelligenza artificiale è addirittura in grado di prevedere un eventuale imminente perdita del cliente, proponendo delle azioni preventive, come l’invio di offerte personalizzate, per evitare tale pregiudizio.
I due grandi punti di forza di questi strumenti riguardano quindi l’efficienza e l’orientamento strategico, attraverso l’interpretazione dei dati, in ottica data driven. Nel primo caso l’automazione di innumerevoli processi permette di ridurre costi operativi, aumentare la produttività e avere un minore dispendio di energie da parte delle risorse umane dell’azienda che indirizzeranno la loro attività verso altre operazioni come ad esempio innovazione e strategie per l’espansione del mercato.
Avere delle tecnologie avanzate che guidano e supportano le aziende in decisioni determinanti come possono essere la strategia di marketing migliore da applicare, per capire ad esempio se è il momento opportuno per lanciare un nuovo prodotto o per prevedere e pianificare le vendite.
Insidie a attenzioni in ambito di raccolta dati
A questo punto, è però fondamentale evidenziare che il presupposto per il corretto funzionamento di tali sistemi è il rispetto delle disposizioni previste dal GDPR con riguardo al trattamento dei dati personali.In particolare, è essenziale che al momento della raccolta dei dati personali, vengano rispettati i fondamentali aspetti di trasparenza e correttezza nei confronti degli interessati. Al momento della raccolta dei dati personali, deve quindi essere fornita un’informativa completa sul trattamento dei dati personali e, ove necessario, procedere a raccogliere i consensi necessari per attività quali quelle relative al marketing. In tale ultimo caso, tali sistemi dovranno necessariamente prevedere una puntuale gestione di tali autorizzazioni, soprattutto rispetto ai possibili diritti esercitabili dall’utente, come la revoca e la cancellazione. In tal senso, è raccomandabile prevedere misure e meccanismi capaci di attuare tali richieste in maniera tempestiva ed efficace.
