L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) ha concluso l’istruttoria PS12853 comminando una sanzione di 9 milioni di euro alla società eDreams (e alle sue controllate). Al centro del provvedimento vi è la scarsa trasparenza nelle modalità di presentazione e vendita del servizio in abbonamento “Prime”.
Secondo l’Antitrust, la piattaforma di prenotazione voli ha messo in atto pratiche commerciali scorrette in violazione degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, alterando la capacità decisionale dell’utente attraverso un design dell’interfaccia ingannevole.
La pratica contestata: il prezzo “civetta” e l’abbonamento nascosto
L’istruttoria ha evidenziato come il customer journey su eDreams fosse strutturato per convogliare l’utente verso la sottoscrizione dell’abbonamento “Prime”, spesso senza una piena consapevolezza dei costi futuri. L’Autorità ha contestato in particolare due meccanismi:
- Presentazione ingannevole del prezzo: Nei risultati di ricerca, il prezzo visualizzato con maggiore enfasi era quello scontato riservato ai membri “Prime”, mentre il prezzo pieno (“standard”) per i non abbonati era relegato in secondo piano o reso graficamente meno visibile. Questo induceva il consumatore a credere che la tariffa scontata fosse quella applicabile a tutti, salvo poi scoprire solo in fasi avanzate (o dopo l’acquisto) che tale prezzo era vincolato alla sottoscrizione di un servizio a pagamento.
- Rinnovo automatico e costi occulti: L’adesione al programma Prime, spesso presentata come “prova gratuita” o inclusa nel primo acquisto, comportava il rinnovo automatico a pagamento (con un costo annuale significativo, circa 54,99 euro o superiore a seconda delle versioni). Le informazioni relative al rinnovo e all’effettivo addebito non erano fornite in modo chiaro e immediato nel main stream di prenotazione, ma “diluite” in clausole poco evidenti.
I “Dark Patterns” nel mirino
Il provvedimento PS12853 rappresenta un precedente importante nella lotta ai Dark Patterns, ovvero quelle interfacce utente progettate per manipolare le scelte del consumatore. L’Autorità ha ritenuto che il design del sito e dell’app fosse studiato per sfruttare i bias cognitivi degli utenti, rendendo il percorso di acquisto con abbonamento l’opzione predefinita o visivamente dominante rispetto all’acquisto singolo.
Oltre alla sanzione pecuniaria, eDreams dovrà adeguare le proprie interfacce per garantire la massima trasparenza, permettendo ai consumatori di distinguere chiaramente tra il costo del biglietto aereo e il costo dei servizi accessori ricorrenti.
Per gli eCommerce Manager, questa sentenza ribadisce un principio fondamentale per il 2026: la compliance normativa non è solo una questione legale, ma di UX Design. Nascondere i costi ricorrenti o utilizzare gerarchie visive fuorvianti non genera valore, ma espone a rischi sanzionatori milionari.
