Secondo Eurostat, nel 2023 il 33% degli utenti dell’ecommerce ha avuto problemi con gli acquisti digitali. Ritardi, prodotti danneggiati e siti poco fruibili tra le principali lamentele. L’Italia, però, è tra i Paesi più virtuosi
Shopping online: comodo, veloce, spesso conveniente. Ma raramente senza intoppi. Lo conferma l’ultima rilevazione di Eurostat, che fotografa l’esperienza digitale di milioni di cittadini europei. Nel 2023, un acquirente su tre (33,1%) ha segnalato problemi legati agli acquisti su Internet. Un dato che, pur non indicando truffe o frodi, evidenzia una serie di disservizi ricorrenti: ritardi nelle consegne, prodotti che arrivano danneggiati o errati, e interfacce digitali poco chiare o difficili da navigare.
La statistica si riferisce all’intera Unione Europea, ma le differenze tra Paesi sono significative. I problemi più frequenti sono stati riscontrati in Lussemburgo (55,5%), Paesi Bassi (55,2%) e Spagna (49,7%). L’Italia si colloca molto al di sotto della media, tra i Paesi meno toccati da disguidi legati all’ecommerce. Un risultato che potrebbe riflettere sia una minore penetrazione del commercio elettronico rispetto ai Paesi più digitalizzati, sia una maggiore efficienza dei servizi locali di logistica e consegna.
Ma cosa significa per i consumatori “problema”? Eurostat chiarisce: non si tratta di raggiri o frodi sistematiche, ma di disagi concreti nella gestione dell’ordine. Tempi di attesa superiori a quelli promessi, mancata ricezione del prodotto, oppure ricezione di articoli diversi, incompleti o danneggiati. Altri utenti hanno lamentato difficoltà nel trovare informazioni chiare, nella gestione dei resi, o nei pagamenti digitali.
Ecommerce, crescita costante
Nonostante queste criticità, l’ecommerce continua a crescere in tutta Europa, trainato dalla comodità e dalla vasta offerta online. In Italia, secondo altri dati Eurostat, circa il 50% della popolazione ha fatto almeno un acquisto online nell’ultimo anno, con punte più alte tra i giovani e nei grandi centri urbani.
Tuttavia, l’indagine evidenzia l’urgenza di migliorare l’esperienza utente, sia dal lato tecnologico (piattaforme più intuitive e trasparenti), sia dal lato logistico (affidabilità delle consegne, gestione post-vendita). Proprio su questi fronti si gioca la competitività dei player dell’ecommerce: non basta più offrire prezzi bassi o ampie selezioni di prodotto, serve garantire un servizio efficiente, puntuale e capace di risolvere rapidamente gli imprevisti.
In questo contesto, cresce anche l’attenzione verso il ruolo delle istituzioni europee nella tutela del consumatore digitale. Le nuove normative, come il Digital Services Act e il Digital Markets Act, puntano a rendere più responsabili le piattaforme online e a rafforzare i diritti degli utenti. Ma spetta anche alle aziende investire in trasparenza, assistenza e affidabilità per non compromettere la fiducia conquistata in anni di crescita.
