La diffusione dei social media deve ancora tradursi nello sviluppo di modelli di successo esplicitamente pensati per il commercio elettronico: il pulsante “Want’ di Facebook sarà probabilmente lo spartiacque tra un uso dei social network come strumento di relazione ed una loro adozione più concretamente tesa a sviluppare attività di direct marketing a partire da Pagine e applicazioni Facebook.
Fino a quel momento però i social media sono in ogni caso importanti per le aziende che fanno e-commerce perché intervengono a monte e a valle dell’acquisto in due fasi cruciali della scelta:
– la fase legata al controllo della reputazione di un’azienda, fase che si è del tutto accostata alla precedente semplice ricerca di un possibile interlocutore commerciale;
– la fase legata alla possibile condivisione delle preferenze e delle esperienze di acquisto e di consumo.
Laddove l’utente non si ritenga soddisfatto allora vi sarà un chiaro incentivo a esprimere il proprio disappunto fino a ledere la rappresentazione del valore dell’azienda che altri utenti possano avere controllandone la reputazione online. Ecco perché non solo è determinante per un’impresa monitorare i commenti che dovessero emergere al proprio riguardo e non solo sarà necessario contro argomentare i giudizi negativi nei quali dovesse imbattersi, ma ciascun sito di e-commerce dovrà stimolare da parte della maggior parte di utenti possibile la condivisione della propria esperienza così che la propria immagine sia più fedele alla qualità totale delle attività condotte.
Offrire un canale di customer care sui social media è una delle risposte alla sfida posta dalla reputazione online.
Per stimolare feedback da parte degli utenti altrimenti “silenti” sono utili i servizi come quelli offerti da Trustpilot ed eKomi o dell’italiano CertiRe che si occupano, in particolare attraverso l’e-mail marketing, di farli esprimere sia su propri portali sia su contesti social.
A fronte di una diffidenza crescente verso siti di opinione generalisti, gli stessi loro portali intendono offrire ambienti affidabili, frutto di commenti di utenti effettivamente clienti delle aziende, ma più in generale l’esistenza di queste due aziende deve stimolare ciascuna azienda e-commerce a sviluppare quanto già sperimentato da eBay negli passati : la fiducia nasce da una costante routine di sollecitazione a tutti gli utenti affinché “raccontino la propria storia”.
