Il contrassegno è la modalità di incasso più lontana dall’e-commerce eppure ancora presente in certa percentuale in tutti i mercati online. Inspiegabilmente resistente alla disponibilità di strumenti di pagamento elettronici nettamente più evoluti, Il contrassegno è costoso, inefficiente, dilata i tempi dell’acquisto ed è privo di strumenti di protezione per il consumatore; ma allora perché è così utilizzato?
Prima di affrontare tale tematica è opportuno chiarirne esattamente natura e portata.
Cosa è il contrassegno.
Il contrassegno – chiamato Cash on Delivery o per abbreviazione COD – è utilizzato in diversi mercati fin dal 1940 e può essere definito come una modalità di incasso in contanti o assegni.
Tecnicamente quella del contrassegno è una clausola del contratto di trasporto fra vettore e Merchant che prevede, oltre all’obbligo del vettore di consegna della merce al destinatario, anche quello di riscuotere da questi, per conto del mittente, la somma corrispondente al controvalore della merce. Il consumatore, infatti, al momento della ricezione della merce e del pagamento al corriere, di fatto paga il Merchant. Il vettore che accetta il mandato non ha obblighi se non quello di trasferire il denaro del pagamento direttamente al Merchant, non dovendo effettuare alcun ulteriore controllo come ad esempio verificare la copertura di un assegno.
Riguardo la sua natura, per comprendere se possa essere incluso o meno negli strumenti di pagamento, è bene richiamarsi alla nozione di strumenti di pagamento di cui all’art. 1, lettera s) dell’attuale direttiva PSD2 che li definisce come: “qualsiasi dispositivo personalizzato e/o insieme di procedure concordate tra l’utente e il prestatore di servizi di pagamento e di cui l’utente di servizi di pagamento si avvale per impartire un ordine di pagamento”.
Se tale è la premessa, il contrassegno può essere definito come ‘insieme di procedure concordate tra l’utente e il prestatore di servizi di pagamento e di cui l’utente di servizi di pagamento si avvale per impartire un ordine di pagamento‘?
Il punto è se la definizione di ‘modalità’ può essere assimilata alla definizione precedente. Occorre ricordare che il Merchant non è un ‘prestatore di servizi di pagamento’ e quindi l’insieme di procedure si inquadrano esclusivamente nell’ambito del contratto di mandato che questi conferisce al vettore, rimanendo preclusa qualsiasi forma di assimilazione ad un sistema di pagamento. Da ciò discende che il contrassegno deve essere inquadrato come una mera modalità di incasso di contanti o assegni, non annoverabile fra gli strumenti di pagamento ma piuttosto un servizio aggiuntivo alla spedizione della merce.
Fatta questa premessa, passiamo ora a capire perché sia ancora così presente nelle pagine web dei carrelli dei Merchant e-commerce di tutto il mondo, come in questo tipico esempio di un Merchant in US:
Senza dubbio ci sono dei vantaggi nel suo utilizzo, soprattutto dal punto di vista dei consumatori che lo vedono come un ottimo modo per minimizzare i rischi di mancata consegna del prodotto, soprattutto in caso di acquisti su webshops su cui si acquista per la prima volta o di cui non si ha fiducia. In tale maniera l’acquirente percepisce un maggiore controllo ed una maggiore sicurezza sul processo di vendita e di consegna, potendo essere certo di effettuare il pagamento solo al momento effettivo della consegna.
La mancanza di fiducia non sempre è una mancanza di qualità del servizio da parte del Merchant, a volte è una bassa qualità (percepita o reale) del servizio di logistica (delivery) o del servizio di pagamento elettronico a cui si affida il Merchant per il completamento dell’acquisto online. Di fatto, dal punto di vista del consumatore, il servizio di delivery e quello di pagamento fanno parte dello stesso processo di acquisto online. Per questo motivo, per mantenere un’esperienza di acquisto lineare e sicura, è importante che il Merchant scelga i partner giusti per la logistica e per la ricezione del pagamento.
Ci sono però alcuni svantaggi:
- Vi è l’assenza di protezione intrinseca per il consumatore, non essendo applicabile a tale sistema la regolamentazione internazionale sulle carte di pagamento. Tale regolamentazione prevede un sistema di garanzia e di protezione per l’acquirente in caso di mancata ricezione della merce o di merce non corrispondente;
- È costoso per il consumatore in quanto il Merchant tipicamente scarica sul consumatore il costo del contrassegno. Il consumatore deve disporre della quantità di contanti corrispondente all’ammontare del pagamento (a volte i corrieri non hanno il cambio).
Il mercato.
Quanti Merchant del mercato e-commerce utilizzano ancora l’opzione di pagamento ‘Pagamento alla consegna’, Contrassegno? Dipende dallo stadio evolutivo del mercato e dal paese che stiamo considerando.
In Italia il contrassegno, dopo anni in cui il suo utilizzo è sempre più diminuito, è tuttora presente per una piccola percentuale (intorno al 4-5% degli acquisti online), allineata agli altri paesi europei. In altri mercati, come quello del middle East o indiano, la percentuale arriva anche al 70% degli acquisti e-commerce.
La percentuale di utilizzo del contrassegno in un mercato è il primo indicatore di evoluzione dell’e-commerce. Il tasso di utilizzo del contrassegno è inversamente proporzionale alla maturità del mercato e-commerce. Alti tassi di utilizzo indicano scarsa fiducia del servizio o mancanza di strumenti di protezione.
Quale futuro per il contrassegno?
A nostro avviso, il contrassegno non potrà essere totalmente eliminato dal mondo dell’e-commerce. In fondo il contrassegno, seppur inefficiente e costoso, è un mezzo abilitatore per l’e-commerce: il trampolino che consente al consumatore di vedere (e superare) al di là della barriera della fiducia, nelle transazioni a distanza. Un po’ come lo sono state le carte prepagate ricaricabili, specialmente in Italia, divenute il mezzo per eseguire il pagamento in modalità elettronica, diminuendo il senso di timore percepito nell’inserire i dati della propria carta di credito.
Quali prospettive?
Al livello di sistema, ci possono essere diversi modi per bilanciare l’utilizzo del contrassegno rispetto agli altri strumenti di pagamento, rendendo più efficiente il sistema stesso e consentendo nel contempo di fornire ai consumatori le giuste opzioni di pagamento.
- Evoluzione del mercato. Ci vuole il tempo necessario. Il contrassegno è una modalità fondamentale nelle prime fasi di evoluzione del mercato e-commerce di un paese. Nel corso delle fasi successive, il contrassegno viene sempre più naturalmente sostituito da altre modalità e strumenti più efficienti. È un processo naturale che richiede tempo.
- Utilizzo di strumenti di protezione. L’utilizzo del contrassegno è un tipico indice di fiducia del mercato da parte dei consumatori. Alti tassi di utilizzo del contrassegno indicano un basso tasso di fiducia nelle transazioni a distanza. Se le Banche comunicassero con più frequenza e con più decisione le diverse possibilità di protezione che le carte di pagamento internazionali hanno nelle transazioni a distanza, molte persone sceglierebbero di pagare direttamente con carta a discapito del contrassegno, consapevoli di poter eseguire un ripudio della transazione in caso di mancata ricezione della merce o di ricezione non conforme. In questo, il comunicare e rendere più efficienti le procedure di rimborso è altrettanto importante.
Quali indicazioni per il Merchant?
Dal punto di vista del Merchant:
- Disporre in modo corretto, all’interno della pagina del carrello, gli strumenti di pagamento offerti. Il contrassegno è uno strumento inefficiente anche se il costo viene tipicamente trasferito sul consumatore. Il posizionare correttamente l’opzione di pagamento nella pagina del carrello ne condiziona l’utilizzo. Renderlo evidente o in posizione primaria rispetto a carte di pagamento ne determina l’utilizzo. Per i nuovi Merchant in un mercato relativamente giovane, la scelta è talvolta obbligata perché i consumatori pretendono di scegliere il contrassegno per provare l’acquisto almeno la prima volta.
- Un altro modo è quello di consentire al Merchant di fornire l’esperienza semplice e lineare ai propri clienti consumatori permettendogli di discriminare il prezzo del contrassegno. In alcuni mercati, come quello italiano, alcune interpretazioni normative della PSD2 tendono ad escludere la possibilità di applicare maggiorazioni di prezzo nel caso in cui il consumatore scelga di pagare in contrassegno[1]. Se la maggiorazione di prezzo (divieto di surcharge) è sancito e legittimo dalla PSD2 per gli strumenti di pagamento – soprattutto rivolti a quelli basati su carta -, tale divieto non può essere applicato ad un semplice ‘metodo’ di pagamento quale è il contrassegno.
Quando si estinguerà contrassegno? Probabilmente mai se non verrà sostituito da un nuovo strumento di pagamento in grado di gestire il pagamento solo a consegna avvenuta del bene. A dire il vero pensandoci, strumenti che differiscono l’addebito del pagamento al momento della consegna del bene esistono già (es. Klarna e altri).
Il contrassegno quindi non scomparirà a breve, avrà vita ancora lunga e molto dipenderà dall’adozione di nuovi strumenti che come si sa, specialmente in Italia, non sono cosi facili da introdurre. Per ora adottiamolo come strumento che consente ai consumatori di aumentare il proprio tasso di fiducia nelle transazioni a distanza cercando di convincerlo ad utilizzare metodi elettronici grazie alla impeccabile qualità dell’acquisto. Questa può essere una strategia per avvicinare i propri clienti al proprio negozio e per far crescere l’e-commerce intero.
[1] Si faccia riferimento all’art. 62 del Codice del consumo: ‘1. Ai sensi dell’articolo 3, comma 4, del decreto legislativo 27 gennaio 2010, n. 11, i professionisti non possono imporre ai consumatori, in relazione all’uso di determinati strumenti di pagamento, spese per l’uso di detti strumenti, ovvero nei casi espressamente stabiliti, tariffe che superino quelle sostenute dal professionista.’
